10 Lagowski, ITIL
[ Pobierz całość w formacie PDF ]
XIV Konferencja PLOUG
Szczyrk
Październik 2008
ITIL v3 – Cykl życia usług IT
Jarosław Łagowski
IBM Polska
e–mail: Jaroslaw.Lagowski@pl.ibm.com
Abstrakt.
Początki ITIL (IT Infrastructure Library) sięgają końca lat 80-tych, kiedy to powstał zestaw dokumentów określających
standardy dostarczania usług IT dla organów rządowych Wielkiej Brytanii. Określone standardy okazały się elastyczne i użyteczne
w wielu innych sektorach (przemysł, edukacja, finanse). W 1991 powstała organizacja non-profit itSMF (IT Service Management
Forum) promująca filozofię ITIL. Filozofia ITIL opiera się na dostarczaniu i zarządzaniu usługami IT poprzez procesy. Prace koordy-
nowane przez itSMF doprowadziły do opublikowania w roku 1999 oficjalnej aktualizacji ITILa – pojawiła się wersja 2. Natomiast
ponad rok temu, w czerwcu 2007 oficjalnie zaprezentowana została wersja 3 ITIL. W tej wersji, podejście do zarządzania usługami IT
oparte jest na cyklu życia Usługi: od planowania strategicznego aż do fazy produkcyjnej.
Referat przedstawi podstawowe założenia modelu procesów ITIL v3. Wskazane zostaną różnice pomiędzy wersjami 2 i 3 ITIL’a
Informacja o autorze.
Absolwent Wydziału Matematyki, Informatyki i Mechaniki Uniwersytetu Warszawskiego (1992). Od lipca 1992
zatrudniony w firmie UNIDATAX jako programista, później jako administrator baz danych. Od grudnia 1994 w IFS Poland jako pro-
gramista, następnie na stanowisku specjalisty ds. Oracle. Od maja 2000 w IRM Polska jako Kierownik Asysty Technicznej.
Od marca 2002 w IBM Polska jako z/OS Services Engineer. Aktualnie w IBM Polska, dział: IBM Technology Services, stanowisko: IT
Advisory Specialist, obszary działalności: Bazy Danych, Disaster Recovery, ITIL.
ITIL v3 – Cykl życia usług IT
139
1. Co to jest ITIL
Filozofia ITIL –
IT Infrastructure Library
opiera się na dostarczaniu i zarządzaniu usługami IT
poprzez procesy. Szkielet ITIL określa procesy zarządzające, ich wejście/wyjście oraz powiązania
i zakres odpowiedzialności. Cele procesów, a zarazem trzy główne punkty filozofii ITIL to:
1. Dostarczanie usług IT (nie systemów) zorientowanych biznesowo,
2. Długoterminowa redukcja kosztów,
3. Stała kontrola w celu poprawy jakości usług.
Rys. 1. ITIL v3
ITIL został opracowany pierwotnie jako zestaw 40 publikacji zbierających „best-practice”
w zakresie zarządzania usługami IT, pod koniec lat 80tych w Wielkiej Brytanii przez rządową
agendę Office of Government Commerce. OGC pozostając właścicielem ITILa, współpracując
z niezależną organizacją IT Service Management Forum, przygotowało w roku 1999-2002 wersję
2 ITILa, aktualizując i konsolidując wiedzę z zakresu Service Management w formie 7 podręczni-
ków. Kolejne prace aktualizacyjne zakończone zostały w czerwcu roku 2007. Ich owocem była
zmiana podejścia (ukierunkowanie na cykl życia usługi zamiast na obszary) opisana w 5 podsta-
wowych książkach, wzbogaconych publikacjami uzupełniającymi.
1.1. Podstawowe pojęcia
Podstawowym hasłem nowej wersji ITIL jest
IT Service Lifecycle
(cykl życia usługi IT).
W stosunku do poprzedniej wersji oznacza to zmianę podejścia. W ITIL wersji 2, procesy podzie-
lone były na obszary zarządzania usługami. Dwa najbardziej znane (i utożsamiane z ITILv2) ob-
szary to Service Delivery (dostarczanie) i Service Support (wsparcie). ITIL v3 proponuje podział
procesów zgodnie z fazami życia usługi IT: od strategii i planowania poprzez przygotowanie i pro-
dukcyjne wykorzystanie usługi.
140
Jarosław Łagowski
Istotne terminy wykorzystywane w ITIL:
Provider
– Dostawca
Firma lub jej jednostka organizacyjna będąca dostawcą usługi IT, odpowiadająca bezpośrednio
przez Odbiorcą.
Customer
– Odbiorca
Firma lub jej jednostka organizacyjna, osoba prawna (może być też choć rzadziej: fizyczna) będą-
ca odbiorcą usługi IT na podstawie umowy wzajemnej z Dostawcą.
Service
– Usługa
Środek (zbiór środków) mający na celu wsparcie procesów biznesowych Odbiorcy. Usługodawca
przejmuje od Odbiorcy specyficzne koszty i ryzyko.
Service Management
– Zarządzanie Usługami
Zbiór środków organizacyjnych mających na celu dostarczenie Wartości dla Odbiorcy w formie
Usług.
Value
– Wartość
Zasadniczy cel Zarządzania Usługami. Wartość z punktu widzenia Odbiorcy składa się z dwóch
komponentów:
Utility
– Przydatność
– co Dostawca dostarcza Odbiorcy
Warranty
– Gwarancja
– sposób/jakość realizacji
2. Cykl życia usług IT
ITIL w wersji 3 prezentuje podejście do Zarządzania Usługami oparte na cyklu życia usługi
opisując:
– 5 faz cyklu życia usługi,
– powiązania pomiędzy różnymi elementami usługi,
– wpływ jaki wywiera zmiana jednego elementu na pozostałe, w przekroju różnych faz cyklu.
Fazy cyklu życia usługi definiowane przez ITIL v3:
–
Service Strategy
– Strategia Usługi
–
Service Design
– Przygotowanie Usługi
– Service Transition
– Wdrożenie Usługi
– Service Operation
– Produkcja
–
Continual Service Improvement
– Ciągłe Udoskonalanie Usługi
Osią cyklu jest
Service Strategy
. Ta faza wyznacza reguły i cele dla kolejnych faz.
Service De-
sign, Transition
i
Operation
przygotowują usługę i realizują ją w praktyce według założeń strate-
gicznych.
Continual Service Improvement
otacza i przenika inne fazy, mając na celu monitorowa-
nie jakości i inicjowanie zmian mających na celu udoskonalenie usługi. Warto zaznaczyć, że jedna
i ta sama usługa może znajdować się wielu fazach jednocześnie z racji nieustających zmian. Na
przykład, usługa jest już dostarczana produkcyjnie (
Service Operations
) ale podlega programowi
stałego udoskonalania (
Continual Service Improvemet
) z czego wynika inicjatywa przygotowania
nowej poprawionej wersji (
Service Design
). Ta nowa, poprawiona wersja musi być przygotowana
ITIL v3 – Cykl życia usług IT
141
zgodnie z wytycznymi strategicznymi (
Service Strategy
) i wprowadzona w sposób kontrolowany
na produkcję (
Service Transition
).
Rys. 2. Fazy Cyklu Życia Usługi
3. Service Strategy
Service Strategy jest fazą startową cyklu życia usługi. Tutaj wyznaczamy cele strategiczne, które
chcemy osiągnąć poprzez oferowane usługi. Tutaj też musimy określić reguły i środki potrzebne
do osiągnięcia wyznaczonych celów.
Rys. 3. Service Strategy
3.1. Podstawowe pojęcia
Do sformułowania strategii
Service Management
’u, przyjmuje się jako punkt startowy tzw.
4
Ps of Service Strategy
:
Perspective
– Perspektywa (do czego dążymy)
Position
– Pozycja (gdzie jesteśmy)
Plan
– Plan (sposób dojścia)
Pattern
– Wzorzec (standardy organizacyjne)
[ Pobierz całość w formacie PDF ]