10 zasad budowania trwalych relacji z klientem 10klie, OnePress
[ Pobierz całość w formacie PDF ]
//-->10 zasad budowaniatrwa³ych relacji z klientemAutorzy: Ivan Bureš, Pavel ØehulkaT³umaczenie: Olga WieczorekISBN: 83-246-0002-7Tytu³ orygina³u:10 zlat�½ch pravidel péèe o zákazníkaFormat: A5, stron: 208Ka¿dy produkt, jaki sprzedajesz, jest czêœci¹ Ciebie• Instynkt VIP. Jak odró¿niaæ klientów kluczowych od pozosta³ych?• Jak podnieœæ wartoœæ produktu o pozytywne emocje?• Jak ma³e firmy us³ugowe wygrywaj¹ z korporacjami?Sympatia. Zaufanie. Nastawienie emocjonalne.Oto klucze do umys³u ka¿dego klienta. Przypomnij sobie, ile razy kupi³eœ coœ — ciastko,samochód czy kosztown¹ us³ugê specjalistyczn¹ dla firmy — tylko dlatego, ¿e polubi³eœosobê sprzedaj¹c¹ lub jej organizacjê. Ile razy podj¹³eœ nieracjonaln¹ decyzjê, lecz by³eœz niej zadowolony, poniewa¿ sprzedaj¹cy zadba³ o Ciebie jak nale¿y i by³ z Tob¹szczery? Czy dostrzegasz ju¿, dlaczego umacnianie wiêzi z klientami jest dobr¹inwestycj¹?Tak w biznesie jak w ¿yciu, dobry zwi¹zek zaczyna siê do komunikacji i koñczy siê,gdy jej brakuje. Przeczytaj tê ksi¹¿kê i przekonaj siê, ¿e ka¿dy produkt jest us³ug¹sprzedawan¹ ludziom przez ludzi. Nie oferuj samochodów, ale satysfakcjêz dynamicznej i wygodnej jazdy. Zamiast lodówek sprzedawaj mi³y ch³ód i uczucieœwie¿oœci. Dowiedz siê, jak:• myœleæ za klienta i wyprzedzaæ jego potrzeby,• nagradzaæ lojalnych klientów,• sprawiæ, by lojalni klienci stali siê Twoimi sprzedawcami,• nie zasypywaæ klientów œmieciowymi informacjami,• dawaæ klientom pewnoœæ i tworzyæ standardy bran¿owe,• stworzyæ spójny wizerunek firmy: niech klient, widz¹c Ciê, s³yszy Twój g³os.Przedmowa ................................................................................ 7ZASADA 1.Na pierwszym miejscu jest ten, kto nas utrzymuje ..............11Każdy produkt jest usługą ..................................................11Dlaczego klient u Was kupuje? ..........................................13Czy znacie swojego klienta? ...............................................16Czy Wasi pracownicy bezpośredniej obsługi klientamają rozwinięty instynkt VIP? .........................................20Jaki standard oferujecie klientom? ....................................23ZASADA 2.Każdy klient jest przede wszystkim człowiekiem ................27Nie kupuj kota w worku .....................................................27Czy zakupy w Waszej firmiesą wyjątkowym doznaniem? ............................................30W erze cyfrowej dobra rada jest cenniejsza niż złoto .......33Wierność można zaprogramować ......................................35Co za dużo, to niezdrowo, także w komunikacji ..............384____________10ZASAD BUDOWANIA TRWAŁYCH RELACJI Z KLIENTEMZASADA 3.Związek buduje się poprzez komunikację ............................ 43Pierwsze wrażenie trwa przez całe życie .......................... 44Ile klient „widzi”, gdy nas tylko słyszy ............................. 48Gdy nie widzimy klientów ................................................. 54Kiedy musimy być dyplomatami ....................................... 58ZASADA 4.Najbardziej usatysfakcjonowanym klientemjest klient „obskakiwany” ...................................................... 63Zaufanie buduje się na szczerości ..................................... 63W jakim stopniu interesujemy się klientem…w rzeczywistości? ............................................................. 67Przepisy są po to, by je łamać… — na korzyść klientów .. 70Usługa niestandardowa ...................................................... 73Specjalne wymagania? Nie ma problemu! ........................ 77ZASADA 5.Wał obronny przed konkurencją buduje sięz drobnych kamyczków ......................................................... 81Nie martwcie się o konkurencję,martwcie się o konkurencyjnego sprzedawcę ................. 81Nawet w erze cyfrowej ktoś musi „zedrzeć zelówki” ....... 84Małe nie znaczy niekonkurencyjne ................................... 87Reklamacja to nie zło konieczne, tylko szansa ................. 90Lojalny klient zasługuje na nagrodę .................................. 93ZASADA 6.Obsługa klientów znaczy więcej niż rozwój serwisu ........... 97Materiał wysokiej jakości ................................................... 97Komputer w służbie troski o klienta ............................... 103SPIS TREŚCI___________________________________________________5Z klientami zawsze w tym samym języku… ...................106Jak reagować na skargi .....................................................109Chodźcie w „butach” klienta ...........................................114ZASADA 7.Starając się o klienta, myśl za niego ...................................119Dlaczego nie wystarczy słyszeć .......................................119Bezproblemowość zakupów .............................................123Szybkość dostawy ............................................................130Produkty uzupełniające ...................................................133Osobisty serwis .................................................................135ZASADA 8.Utrata klienta zaczyna się od utraty zaufania ....................139Jak mogliśmy stracić tego klienta? ...................................139Sytuacja, która jest niebezpiecznapod każdą szerokością geograficzną ..............................142Ignorując „stresowe” sygnały klienta, pozwalamy na to,by w jego głowie kiełkowały wątpliwości .....................145Czy przygotowaliście plan awaryjny? .............................148Nie tylko synowie marnotrawni wracają,dotyczy to również straconych klientów .......................151ZASADA 9.Najlepszym sprzedawcą jest pełen zapału klient ...............155Jak przy pomocy „terapii szokowej”nakłonić klientów, żeby o Was mówili .........................158Jak zamienić swoich klientów w „sprzedawców” ...........161Dajcie klientom „gorącego ziemniaka” ............................164Zawdzięczamy to naszym stałym klientom ....................1676____________10ZASAD BUDOWANIA TRWAŁYCH RELACJI Z KLIENTEMZASADA 10.Inwestowanie w troskę o klientato lokata, która się opłaca .................................................... 171Skrupulatne rejestrowanie klientów przynosi korzyści ... 171Czy wiecie, ile kosztują Was Wasi sprzedawcy? ............ 174Znajomość klienta pozwala nam szybciej oszacowaćszanse produktu nowo wprowadzonego na rynek ........ 176Zdolność oceny tego, w jakim czasie inwestycja sięzwraca, gwarantuje jej efektywność finansową ............ 180Relacji nie da się zmierzyć tylko przy użyciu pieniędzy,ale nie zbudujecie jej bez środków finansowych .......... 183Zamiast zakończenia:troska o klientów to czasami ciężka praca ......................... 187Lista kontrolna troski o klienta ........................................... 193Skorowidz ............................................................................. 197
[ Pobierz całość w formacie PDF ]