102 332202 pracownik centrum elektronicznej obslugi klienta, Kompetencje i indeks zawodów
[ Pobierz całość w formacie PDF ]
//-->Pracownik centrum elektronicznejobsługi klienta(332202)Technicy i innyśrednipersonelMinisterstwo Pracy i Polityki Społecznej, Centrum Rozwoju Zasobów LudzkichPublikacja opracowana w ramach projektu systemowego pn. „Rozwijanie zbiorukrajowych standardów kompetencji zawodowych wymaganych przezpracodawców”. Priorytet I PO KL, Działanie 1.1Krajowy standard kompetencji zawodowychPracownik centrum elektronicznej obsługi klienta(332202)© Copyright by Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich, Warszawa 2013Kopiowanie i rozpowszechnianie może być dokonane za podaniemźródłaISBN 978-83-7951-000-9 (całość)ISBN 978-83-7951-102-0 (102)Nakład 1000 egz.Publikacja bezpłatnaCentrum Rozwoju Zasobów Ludzkich00-697 Warszawa, Aleje Jerozolimskie 65/79, tel. (22) 237-00-00, fax (22) 237-00-99Wydawnictwo Naukowe Instytutu Technologii Eksploatacji – Państwowego Instytutu Badawczego26-600 Radom, ul. K. Pułaskiego 6/10, tel. centr. (48) 364-42-41, fax (48) 364-47-65e-mail: instytut@itee.radom.pl2Spis treści1. Dane identyfikacyjne zawodu...................................................1.1. Kod, nazwa zawodu i usytuowanie zawodu w klasyfika-cjach .................................................................................1.2. Notka metodologiczna i autorzy .......................................2. Opis zawodu................................................................................2.1. Synteza zawodu ..............................................................2.2. Opis pracy i sposobu jej wykonywania, obszary wystę-powania zawodu .............................................................2.3.Środowiskopracy (warunki pracy, maszyny i narzędziapracy, zagrożenia, organizacja pracy) ............................2.4. Wymagania psychofizyczne, zdrowotne, w tym prze-ciwwskazania do wykonywania zawodu .........................2.5. Wykształcenie i uprawnienia niezbędne do podjęciapracy w zawodzie .............................................................2.6. Możliwości rozwoju zawodowego, potwierdzania/wali-dacji kompetencji .............................................................2.7. Zadania zawodowe ..........................................................2.8. Wykaz kompetencji zawodowych ....................................2.9. Relacje między kompetencjami zawodowymi a pozio-mem kwalifikacji w ERK/PRK ..........................................3. Opis kompetencji zawodowych................................................3.1. Przyjmowanie reklamacji i udzielanie pomocy klientomprzy rozwiązywaniu problemów Kz1 ...............................3.2. Realizowanie sprzedaży z wykorzystaniem elektronicz-nych narzędzi komunikacyjnych Kz2 ..............................3.3. Kompetencje społeczne KzS ..........................................4446666777899101011124. Profil kompetencji kluczowych................................................. 135. Słownik........................................................................................ 1431. Dane identyfikacyjne zawodu1.1. Kod, nazwa zawodu i usytuowanie zawoduw klasyfikacjach:Według Klasyfikacji zawodów i specjalności na potrzeby rynku pracy (KZiS2010):332202 Pracownik centrum elektronicznej obsługi klientaGrupa wielka 3 – Technicy i innyśrednipersonel(w Międzynarodo-wej Klasyfikacji Standardów Edukacyjnych ISCED 2011 – poziom 4).Grupa elementarna 3322 – Przedstawiciele handlowi(w Międzynaro-dowym Standardzie Klasyfikacji Zawodów ISCO-08 odpowiada grupie3322 Commercial sales representatives).Według Polskiej Klasyfikacji Działalności (PKD 2007):Sekcja N. Działalność w zakresie usług administrowania i działal-ność wspierająca, Dział 82. Działalność związana z administracyj-ną obsługą biura i pozostała działalność wspomagająca prowa-dzenie działalności gospodarczej, Grupa 82.2. Działalność centrówtelefonicznych.1.2. Notka metodologiczna i autorzyOpis standardu kompetencji zawodowych wykonano na podstawie:analizyźródeł(akty prawne, klasyfikacje krajowe, międzynarodowe)oraz głównie wyników badań analitycznych na 17 stanowiskach pracyw 11 przedsiębiorstwach (duże – 4,średnie– 2, małe − 4, mikro − 1,w tym usługowo-handlowe − 6, produkcyjno-usługowe − 1, produkcyj-no-handlowo-usługowe − 2, usługowe − 2), przeprowadzonych w mar-cu 2013 r.Zespół Ekspercki:•Anna Pacocha – METRO GROUP w Warszawie,•Marta Lisiecka – Real Sp. z o.o. i spółka komandytowa w Łodzi,•Mariusz Szymczak – „Światło” Mariusz Mnich w Białymstoku,•Alicja Stańczyk – Zespół Szkół Samochodowych i Licealnych Nr 3w Warszawie.4Ewaluatorzy•Krzysztof Kacperski – Helpdesk Asseco Poland S.A. w Rzeszowie,•Małgorzata Góralczyk-Modzelewska – Akademia Humanistyczno--Ekonomiczna w Łodzi.Recenzenci:•Konrad Kercher – Bankowy Fundusz Gwarancyjny w Warszawie,•Marek Szadkowski – AVIVA w Warszawie.Komisja Branżowa (zatwierdzająca):•Małgorzata Walczak-Kuźniewska (przewodnicząca) – przedstawi-ciel pracodawców, Communication One Consulting Warszawa CallCenter Poland w Warszawie,•Tomasz Limon – Pracodawcy Pomorza w Gdańsku,•Elżbieta Pietrzyk – NSZZ „Solidarność” Ziemi Łódzkiej.Data zatwierdzenia:•15.10.2013 r.5
[ Pobierz całość w formacie PDF ]